#4 Der Arzt als Dienstleister? Der Patienten als Kunde?

Eine neue Perspektive, die zum Erfolgsfaktor werden kann.

Heute haben wir ein spannendes und sicher sehr kontrovers zu diskutierendes Thema:

Heute haben wir ein spannendes und sicher sehr kontrovers zu diskutierendes Thema: Der Arzt als Dienstleister.

Da gehen die Meinungen mal richtig auseinander. Darum sollten wir darüber reden. In einem Artikel von Prof. Dr. med. Hans Friederich Kienzle aus dem Jahr 2002 bezieht dieser im Ärzteblatt ganz klar Stellung:

Da gehen die Meinungen mal richtig auseinander. Darum sollten wir darüber reden. In einem Artikel von Prof. Dr. med. Hans Friederich Kienzle aus dem Jahr 2002 bezieht dieser im Ärzteblatt ganz klar Stellung: „Das Arzt-Patienten-Verhältnis kann und darf nicht zu eine Art Konsumenten-Dienstleister-Verhältnis umgestaltet werden. Denn in aller Regel wird der Arzt nicht mit dem viel beschworenen kundigen, informierten und mündigen Patienten konfrontiert, der die dazugehörige Souveränität der Entscheidungsfreiheit hat.“

Als Beispiele führt Euer Kollege an:

Ich zitiere:

Ich zitiere: Welche Souveränität besitzt der 40-Jährige, den gerade ein Herzinfarkt ereilt hat, der 70-Jährige mit Oberschenkelhalsbruch, der Sportler mit Meniskusabriss oder gar das Kind, das an den psychischen und seelischen Wunden einer Misshandlung leidet? Oder wie verhält es sich mit der Kundenrolle beim lebenslustigen Mittdreißiger, dem der behandelnde Arzt die Diagnose HIV-positiv vermitteln muss, (...)

Ich zitiere: Zitat Ende.

Ich zitiere: Ich lass das mal so stehen. Ich finde, daraus kann man schon ablesen. Vielleicht sollten wir an dieser Stelle aber zuerst einmal den Begriff Dienstleistung definieren.

Gablers Wirtschaftslexikon – die Bibel der BWLer – definiert Dienstleistung ganz emotionslos wie folgt:

Gablers Wirtschaftslexikon – die Bibel der BWLer – definiert Dienstleistung ganz emotionslos wie folgt: „In Abgrenzung zur Warenproduktion (materielle Güter) spricht man bei den Dienstleistungen von immateriellen Gütern. Als ein typisches Merkmal von Dienstleistungen wird die Gleichzeitigkeit von Produktion und Verbrauch angesehen.

Gablers Wirtschaftslexikon – die Bibel der BWLer – definiert Dienstleistung ganz emotionslos wie folgt: Außerdem definiert Gabler die Dienstleistung als „unmittelbar, überwiegend personengebundene Arbeitsleistung des Produzenten“.

Gablers Wirtschaftslexikon – die Bibel der BWLer – definiert Dienstleistung ganz emotionslos wie folgt: Wenn man Dienstleistung also so aufdröselt, dann passt das ja doch ganz gut.

Gablers Wirtschaftslexikon – die Bibel der BWLer – definiert Dienstleistung ganz emotionslos wie folgt: Deutsche Institut für Normung – kurz DIN .... die kennt ihr DIN A 4, DIN A5, definiert sogar wörtlich Gesundheitsdienstleistungen,

Gablers Wirtschaftslexikon – die Bibel der BWLer – definiert Dienstleistung ganz emotionslos wie folgt: „(...)als Dienstleistungen von Freiberuflern im heilkundlichen Bereich (Ärzte, Zahnärzte, Psychotherapeuten etc.), die entweder selbstständig oder im Angestelltenverhältnis (bspw. Krankenhaus) erbracht werden.“

Gablers Wirtschaftslexikon – die Bibel der BWLer – definiert Dienstleistung ganz emotionslos wie folgt: Das klingt ja schon mal ziemlich eindeutig.

Und noch eine dritte Definition von Wikipedia – dem Zentralorgan des Deutschen Durchschnittsdenkers. Die lautet wie folgt:

Und noch eine dritte Definition von Wikipedia – dem Zentralorgan des Deutschen Durchschnittsdenkers. Die lautet wie folgt: „Dienstleistung ist ein immaterielles Gut, das entsteht, wenn ein Wirtschaftssubjekt für ein anderes eine entgeltliche Tätigkeit ausübt.“

Und noch eine dritte Definition von Wikipedia – dem Zentralorgan des Deutschen Durchschnittsdenkers. Die lautet wie folgt: Hier wird’s schon spannend. Denn Wikipedia bringt in seiner Definition das Geld ins Spiel. Ein Wirtschaftssubjekt – das seid Ihr – erhält Geld für seine Tätigkeit.

Und noch eine dritte Definition von Wikipedia – dem Zentralorgan des Deutschen Durchschnittsdenkers. Die lautet wie folgt: Ich könnte mir vorstellen, dass sich Herr Professor Dr. Hans Friederich Kienzle womöglich stark an dem „dienen“ in Dienstleistung stört. Sonst würde er nicht so stark auf das – nennen wir es mal – Informationsgefälle zwischen Arzt und Patient verweisen.

Und da hat er ja auch recht: Auf den Märkten für medizinische Leistungen und in der Beziehung zwischen Arzt und Patient existieren Informationsasymmetrien in einer Vielzahl, wie sie in kaum einem anderen Bereich einer Ökonomie anzutreffen sind.

Und da hat er ja auch recht: Dass Ärzte im Bereich der Medizin schlauer sind als Ihre – und jetzt sage ich das böse Wort „Kunden“ ¬ darauf basiert doch der ganze Vertrag, der zustande kommt. Dass es dabei nicht selten um das Leben eines Menschen oder zumindest um sein Wohlbefinden geht, verdeutlicht lediglich die enorme Tragweite des Handelns.

Gehen wir noch einmal zur Wikipedia-definition zurück:

Gehen wir noch einmal zur Wikipedia-definition zurück: „Dienstleistung ist ein immaterielles Gut, das entsteht, wenn ein Wirtschaftssubjekt für ein anderes eine entgeltliche Tätigkeit ausübt.“

Gehen wir noch einmal zur Wikipedia-definition zurück: Würden wir in einer perfekten Welt leben, müsste kein Individuum für die stets beste medizinische Versorgung bezahlen. Sie wäre frei zugänglich. Sozusagen ein Grundrecht.

Gehen wir noch einmal zur Wikipedia-definition zurück: Leider leben wir nicht in einer perfekten Welt. Aber zumindest in Deutschland haben Menschen ein recht auf medizinische Versorgung. Die ist schon mal grundsätzlich ganz gut gesichert – auch durch die Solidargemeinschaft. Das ist großartig!

ABER: und hier kommt ein wichtiges ABER. Wir alle bezahlen dafür. Oder einer muss immer zahlen. Im Normalfall sind das die Krankenkassen und den Staat, der sein Gesundheitssystem subventioniert. Nun haben Ärzte ebenso wie die Patienten im Klinikalltag relativ wenig mit Geld zu tun. Die Ärzte erst, wenn die Verwaltung wieder auf Sparkurs geht. Die Patienten gar nicht, denn das zahlt alles die ominöse „Krankenkasse“.

ABER: Es besteht ein steter Geldfluss im System – nur spüren ihn die einzelnen Protagonisten nicht so stark. Der läuft irgendwie unterirdisch. und alle Beteiligten finden es als sehr unangenehm, wenn er plötzlich zutage tritt. Wenn es in Bezug auf Krankheit und deren Behandlung ums Geld geht.

ABER: Unethisch, oder? Das mag schon sein. In einer perfekten Welt.

ABER: Aber ihr seid nämlich nicht nur leidenschaftliche Ärztinnen und Ärzte, sondern Unternehmer*innen. Da sieht die perfekte Welt einfach anders aus. Nicht schlechter. Nur anders!

ABER: Ihr habt nämlich ein Wirtschaftsunternehmen zu führen.

ABER: Und aus Betriebswirtschaftlicher Sicht, seid ihr „Dienstleister“. Unabhängig davon ob Ihr schlauer, vermeintlich überlegen oder Gottgleich seid. Ihr müsst und dürft Geld verdienen, damit Ihr und Eure Mitarbeiter für einen Einsatz entlohnt werdet. Damit sich das unternehmerische Risiko, dass Ihr eingeht lohnt. Und damit Ihr Eure Patienten bestmöglich behandeln könnt. Eine Arztpraxis ist ein Lifestyle-Business – das dafür sorgen kann, dass es allen Beteiligten gut oder sogar besser geht. Indem es Geld verdient.

ABER: Und das Schöne daran ist, je mehr Ihr Euch als Dienstleister versteht, umso mehr Wachstum, Erfolg und Prosperität könnt ihr erwirtschaften.

Was habt ihr ohne Dienstleistung aus Wirtschaftlicher Sicht: Ein Versorgungszentrum. Patienten, die nicht kommen wollen, sondern müssen – weil sie krank sind.

Was ganz wichtig ist, an dieser Stelle zu betonen: Dienstleistung bedeutet nicht, dass ihr Euch vom Patienten diktieren lässt, was zu tun ist. Davon ist in keiner Definition die Rede. Dienen heißt in diesem Fall nicht unterwürfig entgegennehmen, was die die Herrschaften wünschen. Wie kommt man den überhaupt auf solch eine Idee.

Versteht es einfach als: der Gesundheit oder dem Wohlbefinden dienen! Darum geht es doch. Das ist doch der Heilberuf schlechthin.

Wie kann man sich da hinstellen und sagen: Also ich bin doch kein Dienstleister, wo kommen wir denn da hin?

Wie kann man sich da hinstellen und sagen: Was seid ihr denn sonst? Und ich setzte jetzt noch eins drauf. Ihr bietet nicht nur Dienstleitungen an, sondern auch Service.

Wie kann man sich da hinstellen und sagen: Jetzt hör doch mal. Jetzt komm die auch noch mit Service. Da wird’s ja hinten höher als vorne.

Wie kann man sich da hinstellen und sagen: Ich hatte euch gerade mal so überzeugt, das ihr qua definitionem Dienstleister seid. Jetzt komm ich auch noch mit Service an.

Wie kann man sich da hinstellen und sagen: Naja, Ich bin ja auch BWLerin. Das heißt, mein Auftrag ist es Euch in Eurem Business zu bestärken. Und aus der Sicht eines wirklich erfolgreichen Health Business gehen Dienstleistung Service Hand in Hand.

Warum: Weil ihr Eure Dienstleistungen ein Stück weit verkaufen müsst. Auf keinem Fall wie in einem Laden. „Heute 2 Spritzen zum Preis von einer!“ Natürlich nicht.

Warum: Sondern zum Wohle der Patienten – oder zumindest nicht zu deren Schaden ¬ nil nocere. Das ist immer ja das oberste Gebot.

Warum: Unter Service verstehe Eure Patienten z. B. Zuhören, ein nettes Wort, sich verstanden fühlen, ein Praxisambiente, in dem man sich wohlfühlen kann, nach Corona – Getränke im Wartezimmer, tolle Patienten Informationen, mal ein Anruf, ob´s schon besser geht. Eben alles, wodurch sich Menschen gewertschätzt fühlen. Das bedeutet Service.

Warum: Der ist in einer effizienzgetrieben Hochleistungspraxis nicht einfach umzusetzen.

Warum: Das ist mir klar. Hoch getaktetes Behandeln erlaubt das kaum. Service kann auch bedeutet, dass eine auf Monate hinaus ausgebuchte Hautarztpraxis an bestimmten Tagen eine Akutsprechstunde oder gar eine offene Sprechstunde anbietet, in die jeder ohne Termin kommen kann. Damit Patienten besser und schneller versorgt werden.

Warum: Oft sind es auch nur Kleinigkeiten, die den Service ausmachen.

Warum: Wer auf jeden Fall auf seine Dienstleistung und sein Serviceangebot achten sollte, sind Zahnärzte, denn die leben ja quasi von Wahlleistungen – und jene Arztpraxen, die ihr Privatpatienten- und Selbstzahleraufkommen erhöhen – oder besser wirtschaftlich nutzen möchte.

Das gute am Service ist, dass er nicht unbedingt erwartet wird. Service ist etwas, was ein Unternehmen freiwillig leistet. Das bedeutet, Ihr arbeitet hier mit einem Überraschungseffekt. Ich nennen das den sogenannten Wow-Faktor. Mithilfe solcher WOW-Faktoren lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern. Das basiert auf dem Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Will heißen:

Eure Kunden, rechnen, wenn sie eure Praxis aufsuchen ganz fest mit den sogenannten Basisfaktoren. Das sind Themen wie eine saubere Toilette, Hygiene in der Praxis und dass keine toten Fliegen in der Ecke liegen. Dann gibt es sogenannte Leistungsfaktoren: Dazu gehören eben die medizinische Versorgung, freundliches Personal, höfliche Terminvereinbarung, nettes Ambiente.

Eure Kunden, rechnen, wenn sie eure Praxis aufsuchen ganz fest mit den sogenannten Basisfaktoren. Das sind Themen wie eine saubere Toilette, Hygiene in der Praxis und dass keine toten Fliegen in der Ecke liegen. Dann gibt es sogenannte Leistungsfaktoren: Bei vielen Arztpraxen endet es hier. Die sind damit genug beschäftigt ihre Leistungsfaktoren hinzubekommen. Habt ihr die Basisfaktoren und die Leistungsfaktoren am Start finden Euch eure Patienten ganz gut bis okay! Das ist due Bereich der goldenen Mitte. Die hört sich zwar gut an, ist aber leider Euer Feind. Denn da seid ihr als Unternehmen komplett vergleichbar. Da rettet euch nur die Lage, weil der Patient sagt, die Praxis liegt am nächsten. Ansonsten seid ihr komplett austauschbar.

Eure Kunden, rechnen, wenn sie eure Praxis aufsuchen ganz fest mit den sogenannten Basisfaktoren. Das sind Themen wie eine saubere Toilette, Hygiene in der Praxis und dass keine toten Fliegen in der Ecke liegen. Dann gibt es sogenannte Leistungsfaktoren: Mit WOW-Faktoren hingegen überrascht ihr Eure Patienten. Das finden die richtig toll. So toll, dass sie es gleich weitererzählen wollen. Diese Wow-Faktoren machen euch einzigartig. Auch im Wettbewerb und damit überlegen und stark.

Eure Kunden, rechnen, wenn sie eure Praxis aufsuchen ganz fest mit den sogenannten Basisfaktoren. Das sind Themen wie eine saubere Toilette, Hygiene in der Praxis und dass keine toten Fliegen in der Ecke liegen. Dann gibt es sogenannte Leistungsfaktoren: Zu diesem Thema werde ich auf jeden Fall noch einen Podcast machen. Oder auch mehrere.

Eure Kunden, rechnen, wenn sie eure Praxis aufsuchen ganz fest mit den sogenannten Basisfaktoren. Das sind Themen wie eine saubere Toilette, Hygiene in der Praxis und dass keine toten Fliegen in der Ecke liegen. Dann gibt es sogenannte Leistungsfaktoren: Auf jeden Fall kann SERVICE zum WOW-Faktor werden. Und da sind eurer Kreativität und der Kreativität Eurer Mitarbeiter keine Grenzen gesetzt.

Eure Kunden, rechnen, wenn sie eure Praxis aufsuchen ganz fest mit den sogenannten Basisfaktoren. Das sind Themen wie eine saubere Toilette, Hygiene in der Praxis und dass keine toten Fliegen in der Ecke liegen. Dann gibt es sogenannte Leistungsfaktoren: Ist aber auch klar, dass Service eine Frage der inneren Haltung ist. Wer sich nicht als Dienstleister betrachtet, der bietet auch keinen Extra-Service. Wo kommen wir denn da hin.

Eure Kunden, rechnen, wenn sie eure Praxis aufsuchen ganz fest mit den sogenannten Basisfaktoren. Das sind Themen wie eine saubere Toilette, Hygiene in der Praxis und dass keine toten Fliegen in der Ecke liegen. Dann gibt es sogenannte Leistungsfaktoren: Müsst ihr ja auch nicht. Nur für den Fall, dass ihr wirtschaftlich erfolgreicher sein wollt, würde ich mal drüber nachdenken.

Eure Kunden, rechnen, wenn sie eure Praxis aufsuchen ganz fest mit den sogenannten Basisfaktoren. Das sind Themen wie eine saubere Toilette, Hygiene in der Praxis und dass keine toten Fliegen in der Ecke liegen. Dann gibt es sogenannte Leistungsfaktoren: Warum sollen nun Service und diese Wow-Faktoren so einen Unterscheid machen?

Eure Kunden, rechnen, wenn sie eure Praxis aufsuchen ganz fest mit den sogenannten Basisfaktoren. Das sind Themen wie eine saubere Toilette, Hygiene in der Praxis und dass keine toten Fliegen in der Ecke liegen. Dann gibt es sogenannte Leistungsfaktoren: Weil ihr es wie bereits oben erwähnt, eben nicht mit durch und durch informierten Menschen zu tun habt, die ihre Entscheidungen rein rational treffen.

Eure Kunden, rechnen, wenn sie eure Praxis aufsuchen ganz fest mit den sogenannten Basisfaktoren. Das sind Themen wie eine saubere Toilette, Hygiene in der Praxis und dass keine toten Fliegen in der Ecke liegen. Dann gibt es sogenannte Leistungsfaktoren: Ihr habt es aber auch NICHT – wie der werte Kollege andeutet – mit unmündigen Idioten zu tun, die eh nicht wissen, was gut für sie ist.

Eure Kunden, rechnen, wenn sie eure Praxis aufsuchen ganz fest mit den sogenannten Basisfaktoren. Das sind Themen wie eine saubere Toilette, Hygiene in der Praxis und dass keine toten Fliegen in der Ecke liegen. Dann gibt es sogenannte Leistungsfaktoren: Ihr habt es mit Menschen zu tun, die emotional betroffen sind und die ebenso emotional wie höchst mündig entscheiden, zu welchem niedergelassenen Arzt sie gehen. Die vielleicht Angst haben, sich Sorgen machen, unter Schmerzen leiden. Und die werden euch jede Art von Service im Rahmen Eurer Dienstleistung – also dem medizinischen Handeln – extrem danken. Mit ihrer Entscheidung für Eure Praxis. Mit Loyalität. Mit Treue. Mit Umsatz.

Eure Kunden, rechnen, wenn sie eure Praxis aufsuchen ganz fest mit den sogenannten Basisfaktoren. Das sind Themen wie eine saubere Toilette, Hygiene in der Praxis und dass keine toten Fliegen in der Ecke liegen. Dann gibt es sogenannte Leistungsfaktoren: Und jetzt kann jeder von euch ebenfalls mündig und selbst entscheiden, was er in seiner Praxis sein möchte. Arzt, Ärztin, Unternehmer oder Dienstleister – oder vielleicht alles zusammen – zum Besten vereint.

Eure Kunden, rechnen, wenn sie eure Praxis aufsuchen ganz fest mit den sogenannten Basisfaktoren. Das sind Themen wie eine saubere Toilette, Hygiene in der Praxis und dass keine toten Fliegen in der Ecke liegen. Dann gibt es sogenannte Leistungsfaktoren: Das wars für heute. Vielen Dank fürs zuhören. Wenn ihr mehr von mir hören wollt, dann vergesst nicht „Klartext Healt and Business“ zu abonnieren. Ich bin Daniela Wiessner und ich freu mich auf Euch!